Záznam chatu: "Dárky které nepotěšily aneb co dělat s poškozeným zbožím? Jak následně reklamovat?" - 28.12

28. prosinec 2009

V pondělní (28. prosince) Spotřebitelské poradně (Odpolední kolotoč cca 14:27) se Lucie Luňáčková ze společnosti Spotřebitel.cz věnovala falešným mýtům o reklamacích. Tyto odpovědi nám L. Luňáčková poslala dodatečně. Po odvysílání poradny se uskutečnil živý rozhovor (on-line chat). Záznam najdete uvnitř článku.

HOST: Lucie Luňáčková. V Pondělní Poradně pro spotřebitele se věnovala falešným mýtům při reklamacích.

otázka:
Dobrý den, minulý týden nám stěhovací firma Tavočer stěhovala několik knihoven a rozloženou šatní skříň. Při přepravě ztratili sokl (80cm dlouhé prkénko) a tyč na šaty. Po opakovaném telefonickém dotazu, nám bylo sdělono, že v autě nic nezůstalo. Je možné tuto službu reklamovat a jakým způsobem? Děkuji za odpověď. S pozdravem Milena Kvaszová
odpověď:
Dobrý den, ano službu můžete reklamovat, případně můžete uplatnit právo z odpovědnosti za škodu a chtít po stěhovací firmě nahradit škodu, která Vám byla jejím počínáním způsobena.

otázka:
Dobrý den, mám dotaz k reklamacím - nedávno jsem jako prodejce prodával koncovému zákazníkovi Notebook. Zákazník požadoval určitý oparační systém (Windows 7 Professional), ale v notebooku byl Windows 7 Home premium. Na faktuře nebyl systém specifikován přesně, (označení Windows 7). Zákazník chce notebook reklamovat, já si však nejsem jistý, zda mi prodejce uzná reklamaci z toho důvodu, že systém byl již v notebooku nainstalován. Co si myslíte o tomto problému? Děkuji za odpověď (tazatel Milan Sekanina)
odpověď:
Dobrý den, otázkou je, zda měl zákazník před uskutečněním nákupu dostatek informací o tom, jaký je v notebooku operační systém nainstalován., např. mu byl notebook na prodejně předveden nebo je typ operačního systému uveden např. na krabici apod. Je na Vašem uvážení, zda reklamaci z tohoto důvodu uznáte či nikoliv. Měl byste ji posuzovat pouze z pohledu, zda máte ve vztahu k zákazníkovi čisté svědomí a myslíte si, že jste mu dal před uzavřením kupní smlouvy dostatek informací či nikoliv, a ne podle toho, zda případné odstoupení bude respektovat i Váš dodavatel.

otázka:
Mám právo opakovaně reklamovat dle mého názoru vadný výrobek (zde malý pozorovací úhel u TV přijimače přímo u servisu výrobce (SONY), když prodejce zaslal výrobek autorizovanému servisu, který reklamaci neuznal? Zakoupeno před 10 měsíci. (tazatel: Stanislav Hemelík)
odpověď:
Za vyřízení reklamace nese odpovědnost prodávající - není jeho povinností ji zamítnout, když reklamaci autorizovaný servis neuzná. Vždy záleží na jeho uvážení. Můžete se zkusit obrátit přímo na autorizovaný servis SONY, třeba svůj verdikt přehodnotí. Každopádně odpovědnost za vady výrobků nese vždy primárně prodávající. V případě, že ji prodávající neuzná, můžete se zkusit obrátit na nějakého nezávislého odborníka a nechat si od něj sepsat stanovisko. V prvním stádiu můžete poprosit třeba nějakého odborníka na audio-vizuální techniku, v případě, že to nebude prodávajícímu stačit, tak se můžete obrátit na soudního znalce. V případě, že Vám dá soudní znalec za pravdu, můžete pak po prodávajícím kromě uznání reklamace požadovat i proplacení nákladů na znalecký posudek. Doporučuji s prodávajícím nejdříve tento postup zkonzultovat a nejlépe si od něj nechat podepsat to, že bere na vědomí, že nesouhlasíte s jeho verdiktem a že se obracíte na soudního znalce. Usnadní Vám to pak případné vymáhání nákladů souvisejících s tvorbou znaleckého posudku.

otázka:
Zakoupené gumové holínky u vietnamských obchodníků byly po měsíci používání překlesány a teklo do nich. Oni se snaží řešit reklamaci slevou z dalšího u nich zakoupeného výrobku. Jaký by měl být správný postup? Děkuji. (tazatel: Štěrbová)
odpověď:
V případě, že se jedná o výrobní vadu, kterou nelze odstranit, máte nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení kupní ceny.

otázka:
Mohu zrušit kupní smlouvu po uplynutí 30 dnů záruční opravy televizoru _ a komu mám svůj požadavek sdělit ? Opravně nebo obchodu kde byl televizor koupen ? (tazatel: Jaromír Štůla)
odpověď:
V případě, že prodávající nestihne vyřídit reklamaci včas - tedy ve lhůtě 30-ti dnů, máte nárok na odstoupení od smlouvy. Od prodávajícího si nechte do reklamačního protokolu potvrdit, že reklamaci v zákonné lhůtě nestihl vyřídit a rovnou uplatněte odstoupení od smlouvy. V případě, že Vám nebude chtít vyhovět, obraťte se na ČOI.

otázka:
Vyhrál jsem v rozhlas. soutěži hotelový pobyt s polopenzí v některém z hotelů v městě X v Rakousku. Je to přes 3 měsíce a zahr. partner českého radia dodnes nebyl schopen přes četné urgence sdělit hotel v tomto městě. Přitom jím vydaný voucher na tento pobyt platí 1 rok a přes 3 měsíce už uplynuly. Příma komunikace v češtině s tímto zahr. partnerem není možná. Co radíte? Zažalovat české radio? (tazatel: Jiří)
odpověď:
Záleží na podmínkách soutěže. Doporučuji obrátit se na příslušné rádio a problém řešit jejich prostřednictvím.

otázka:
Jak dlouho uchovávají prodejci v počítači údaje o prodaném zboží. Lze uplatnit reklamaci když řeknu datum nákupu a nemám účtenku? (tazatel: Kudláčková)
odpověď:
Reklamaci můžete uplatnit i v případě, že nemůžete najít účtenku. Pro uplatnění reklamace stačí jakýkoliv důkaz o tom, že byla věc zakoupena u daného prodejce a že je ještě v záruční době. K tomu může postačit např. výpis z platební karty, svědecká výpověď či místopřísežné prohlášení.

otázka:
Dobrý den, prosím o radu. Vlastníme maloobchodní prodejnu s oblečením. Rád bych se zptal, zda je prodejce povinen přijmout k reklamaci zboží, které je znečištěné. Dále zda musí být ve vyjádření k reklamaci vypsáno, jak byla daná věc opravena. Jak má prodejce posuzovat, zda je reklamace oprávněná či nikoli, pokud nemá technické vybavení na provedení zkoušky, např. materiálu a pro odeslání k posouzení výrobci 30tidenní lhůta nestačí. Existují např. nějaké tabulky s obvyklými vadami a rozlišením, které jsou uznatelné a které ne, např. textilních materiálů utržený jezdez zipu apod.? Děkuji za Vaše odpovědi. Krejčí (tazatel: Jan Krejčí)
odpověď:
Dobrý den, k reklamaci jste povinen přijmout i zboží, které je znečištěné, pokud je v záruční době a zakoupené u vás. V reklamačním protokolu by měl být popsán způsob, jakým byla reklamace vyřízena. Tedy i způsob opravy. Posouzení reklamace je odpovědností prodávajícího. To jestli to uděláte sám nebo ve spolupráci s nějakým odborníkem/výrobcem/dodavatelem, záleží pouze na Vás. O žádných tabulkách, které by Vám mohli rozhodování usnadnit nevím. Při uplatnění reklamace se můžete s kupujícím domluvit na tom, že vyřízení reklamace bude trvat déle než 30 dní např. 45 dní. Kupující by ale tuto úmluvu musel potvrdit svým podpisem v reklamačním protokolu.

otázka:
Dobrý den, chtěla bych se zeptat. Na prodejně jsem reklamovala zboží. Asi po 2 měsících jsem si přišla vyzvednout opravu. Neměli u sebe ani zboží ani papíry. Když jsem tedy chtěla odstoupit od smlouvy, sdělili mi, že vlastně ani neví, jestli na to mám nárok, jestli v servisu uznali reklamaci ... Zboží jsem koupila přes internet a reklamaci uplatnila v jejich provozovně, kde mají i servis. Ze servisu v té chvíli nebyl nikdo přítomen. Jak to tedy prosím je s tím odstoupením od smlouvy? Děkuji Nováková (tazatel: Nováková)
odpověď:
Pokud nestihli reklamaci vyřídit v zákonném stanovené lhůtě 30-ti dní, máte nárok na odstoupení od smlouvy.

otázka:
Koupili jsme v 07/09 elektrický robot na umývání podlahy. V září jsme ho pro 1. závadu reklamovali - bylo uznáno servisním střediskem a vyměněn za nový výrobek. Ten jsme v srpnu opět reklamovali - reklamace uznána - výměna za nový výrobek. V říjnu jsme opět pro jinou závadu poslali výrobek prodejci, s tím, že rušíme kupní smlouvu a žádáme vrátit peníze. Daó dnešního dne se nic neděje. Co máme dělat. Děkuji Havelková (tazatel: havelková marcela)
odpověď:
Zaurgovat prodávajícího a zjistit, proč se Vám k reklamaci zatím nevyjádřil. Každopádně, pokud se jedná o vadu neodstranitelnou (prodávající nabízí výměnu za jiný výrobek, protože závadu nelze opravit) nebo pokud prodávající nestihne vyřídit reklamaci ve lhůtě 30 dní, máte nárok na odstoupení od smlouvy.

otázka:
Dobrý den, ráda bych se zeptala. V Turecku jsem uzavřela kupní smlouvu na zlaté předměty. Ve smlouvě je však uveden, pouze kód. Zboží je označeno jen velkými písmeny a pak je tam jen cena. Smlouvu jsem podepsala ve spěchu a teprve doma jsem si všimla, že podléhá zákonům Turecké republiky. Zboží mi má být předáno v hotelu, nemám k tomu žádný certifikát o původu a ryzosti zboží. Nerada bych dostala něco jiného, než jsem si objednala, ale nemám k tomu žádný klíč, jak to poznat. Zboží mám zaplatit při přejímce v hotelu v Praze. Děkuji Ryšavá. (tazatel: derys@seznam.cz)
odpověď:
Dobrý den, jak jste psala, pokud jste smlouvu uzavřela v Turecku, podléhá zákonům Turecka a bohužel Vám nejsem schopná poradit. Doporučuji zkusit se obrátit na Evropské spotřebitelské centrum, které působí v ČR při ČOI. Specializují se především na členské země EU nicméně mohou mít nějaké kontakty i v Turecku.

otázka:
Při vracení zboží z důvodu nevyhovuje (např. v hypermarketech,kde zboží nepředvádí) je často vznášen požadavek na původní obal. Mnoho zboží je v tzv. blisterech, které v podstatě při otvírání zničíte. Jak postupovat? (tazatel: Jan Gregor)
odpověď:
Pokud zboží nechcete reklamovat, ale vrátit "bezdůvodně" (např. při nákupu v internetovém obchodě nebo, jak jste psal tuto možnost umožňují i některé řetězce), protože Vám nevyhovuje, doporučuji obal raději uschovat. Pokud výrobek nelze bez porušení obalu rozbalit a prodávající Vám předem garantoval možnost výrobek po vyzkoušení vrátit, měl by jej přijmout nazpět i v případě poničení obalu.

otázka:
Dobrý den, zeptal bych se prozměnu jako prodejce - nemám důvod vyjít zákazníkovi maximálně vstříct, ale ani se nechat vodit za nos. Pokud vyjádření servisu je opačné než zákazníka, jsem povinen uvěřit zákazníkovi, vyzkoušet jiný servis (což znamená další reklamační proces), poslat zboží na státní zkušebnu, nebo napadnout toto musí sám zákazník? Rád bych mu věřil a vyhověl, ale jako prodejce přece nejsem schopen vše dokonale ověřit (např. závada, vyskytující se za specifických podmínek). Rád bych zákazníkovi věřil, ale potřebuji i objektivní důkaz. Pokud servisní posudek nedává zákazníkovi za pravdu, mám dojem, že by ho pak měl napadnout sám zákazník např. verdiktem státní zkušebny. Rád bych mu potom vyhověl. Má zákazník právo vrátit zboží, které si koupil v kamenném obchodě sice v dobré vůli, ale špatně (např. jiná paměťová karta do fotoaparátu než předepisuje výrobce)? Má zákazník právo okamžitě žádat o výměnu zboží nebo odstoupení od kupní smlouvy, aniž proběhne reklamační řízení? Děkuji za odpověď (tazatel: Jaroslav)
odpověď:
Dobrý den, nejste ani povinen uvěřit zákazníkovi ani servisu. Záleží především na Vašem úsudku. Vy nesete ze zákona odpovědnost za vady výrobků, které prodáváte. Pro zákazníka je směrodatné, jak se k reklamaci postavíte vy. Vyjádření servisu je informací především pro Vás. Nesete tedy riziko, že když reklamaci neuznáte dle doporučení servisu a zákazník si pořídí nezávislý posudek nebo se rozhodne řešit spor soudní cestou a bude mu dáno za pravdu, může pak po Vás požadovat kromě uznání reklamace i nějaké další dodatečné náklady (soudní výlohy, náklady na znalecký posudek apod.). Pak záleží na tom, jaké máte stanoveny obchodní podmínky se svými dodavateli, jestli na ně můžete tyto náklady přenést či nikoli.

Spustit audio

E-shop Českého rozhlasu

S hereckými hvězdami poznejte tajemství textu starého dva tisíce let

Ondřej Kepka, režisér a moderátor

Ondřej Kepka

O věrné lásce statečného Chairea a sličné Kallirhoy

Koupit

Román byl napsán pravděpodobně už v prvním století našeho letopočtu a možná dokonce i dříve. Jde o první dochovaný milostný a zároveň i dobrodružný román nejenom antického, ale vůbec evropského písemnictví.