Vracíte zboží po 14 dnech lehce opotřebené? E-shop vám může vrácenou cenu snížit

21. květen 2014
Podcasty, rozhovory, příběhy Další podcasty, rozhovory a příběhy e-shop, nakupování on-line, kreditní karta

Co všechno při vrácení zboží musíte doložit? A jaká práva a povinnosti má naopak e-shop. Poslechněte si další díl poradny o nákupech v e-shopech podle nového občanského zákoníku.

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
Milí posluchači, Jiří Korn nás teď náležitě rozněžnil, tak je potřeba, aby nás advokát Tomáš Liškutín zase trochu zpražil. Tomáš Liškutín spolupracující s organizací Spotřebitel.net je tady proto, aby pokračoval v tématu, které jsme načali už před 14 dny, tedy nákupy v e-shopech podle nového občanského zákoníku. Přeji hezké dopoledne.

Tomáš LIŠKUTÍN, advokát, Spotřebitel.net
--------------------
Hezké dopoledne.

Čtěte také

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
Tomáši Liškutíne, co jste nám ještě všechno neřekl, co je jinak v občanském zákoníku ohledně nakupování v e-shopech a čeho bychom si měli všímat? Například lhůta pro vrácení zakoupeného zboží, je třeba tady v tomto případě rozdíl mezi kamennými obchody a e-shopy?

Tomáš LIŠKUTÍN, advokát, Spotřebitel.net
--------------------
Ano, je tam rozdíl. Nový občanský zákoník zpřesnil lhůtu, po kterou se dá vracet zboží. Co se týče těch e-shopů, při prodeji zboží na dálky, je ta lhůta 14denní a zpřesnilo se její počítání. Je důležité si říct od kdy ta lhůta běží, abychom věděli, do kdy to zboží můžeme vracet. Pokud je to jednorázová záležitost, jako například nákup telefonů, tam běží ta 14denní lhůta od převzetí toho zboží. Pokud je to nějaké dílčí plnění, jsou to třeba 3 encyklopedie po sobě, první dojde v lednu, druhá v únoru a třetí v březnu, tak ta 14denní lhůta pro všechny tři encyklopedie začíná běžet až v tom březnu, tam ještě je na rozmyšlenou. A pokud je to opakované plnění, což jsou třeba například dodávky energií, tak tam to běží od prvního dne, kdy ty dodávky začaly, ta 14denní lhůta. To je lhůta zákonná. Vedle toho může být lhůta smluvní, to znamená ten e-shop může poskytnout možnost vracet zboží i po těch 14 dnech, třeba nadstandardně 4 týdny, nicméně v takovém případě si spotřebitel musí zkontrolovat co pro ten třetí a čtvrtý týden ten prodávající požaduje, protože už to není zákonný právo, je to smluvní, tak si může stanovit nějakou podmínku, například, že to zboží nesmělo být používáno, že tam bude originální visačka, že bude v původním obalu nebo s původní účtenkou.

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
A pro tu zákonnou lhůtu jaké může prodávající vznášet požadavky?

Tomáš LIŠKUTÍN, advokát, Spotřebitel.net
--------------------
Prodávající nemůže vznést žádný požadavek, ale náš občanský zákoník provádí evropskou směrnici, která stanoví, že nelze spotřebitele demotivovat od vrácení zboží, nicméně neměli by si z e-shopů udělat spotřebitelé půjčovnu, že si zakoupí fotoaparát, odjedou na týdenní dovolenou do Chorvatska, kde ten fotoaparát použijí a vrátí ho se známky opotřebení a pískem v optické mechanice. V takovém případě samozřejmě občanský zákoník dává možnost tomu prodávajícímu přiměřeně snížit tu vracenou kupní cenu, což ale u foťáku, který má písek v optické mechanice, vidím, že to přiměřené snížení by mohlo být klidně 90 %. Skutečně nedá se z toho dělat půjčovna. Těch 14 dní není na používání, ale je to na vyzkoušení, to znamená to vyzkoušení by mělo odpovídat zhruba tomu, jako když se ten výrobek předvádí v obchodě, to znamená můžu si na foťáku zkusit udělat nějaké fotky, boty si mohu obout, projít se v nich doma, zůstat v nich nějakou chvíli, jestli mě tlačí - netlačí, rozhodně vyzkoušením není to, že se v tom projdu někde ve sněhu, který je posolen technickou solí v zimě.

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
Vy máte takové plastické příměry. V každém případě se asi některé věci jen těžce dokazují, a to jak prodávajícímu, tak i kupujícímu. Řekněte mi, když budu toto zboží vracet, musím to v té zákonné lhůtě dokládat tedy originální účetní doklad nebo ne?

Tomáš LIŠKUTÍN, advokát, Spotřebitel.net
--------------------
Nemusíte dokládat originální účetní doklad, dá se to nahradit jinými prostředky, například výpisem transakce, když vám dojde z banky o transakcích platební kartou, tam to může být zaznamenáno, je tam obchod, v kterém jste to zaplatila, a je tam napsáno také částka. Podobně, když to přebíráte na dobírku, tak o tom taky máte nějaký doklad, případně se dá doložit pdf. vytisknout kopie a tak dále.

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
Kdo hradí při řekněme oprávněném vrácení zboží, tedy v zákonné lhůtě neopotřebované, kdo hradí poštovné?

Tomáš LIŠKUTÍN, advokát, Spotřebitel.net
--------------------
Poštovné musíme rozdělit na dvoje, protože jednou putuje to zboží od prodávajícímu ke spotřebiteli a v případě vrácení potom ještě putuje od spotřebitele zpátky k tomu prodávajícímu. Takže co se týká toho poštovného, které bylo zaplaceno za pohyb zboží od prodávajícího ke spotřebiteli, tak to jde k tíži prodávajícího, nicméně jenom to nejlevnější poštovné, to znamená pokud si objednám přes e-shop pračku za 5 tisíc a nejlevnější poštovné za první dveře je 100 korun a výnos do 4. patra je za 400 korun, potom zjistím, že ta pračka se mně nevejde do koupelny, takže ji budu vracet, tak ji vrátím, ale místo 5400 korun, co jsem zaplatil za pračku včetně výnosu do 4. patra, mi ten prodávající vrací 5100 korun, za tu nejlevnější možnost toho přepravného. A to poštovné, když já to zboží vracím, to znamená od spotřebitele směrem k prodávajícímu, tak to si musí zaplatit sám spotřebitel.

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
Milí posluchači, pokud ještě i vám není něco jasného ohledně nákupů v e-shopech, nejste si jisti a třeba vám ještě e-shopy ještě nepřirostly k srdci, protože se právě bojíte, že v případě, že se vám zboží nebude líbit, tak teprve vypukne to správné martyrium, tak nám můžete zavolat na číslo 221552525 nebo 2424 a nebo mailovat na jejakaje@rozhlas.cz, pokud se chcete zeptat na něco prostřednictvím SMSky, tak musíte vyťukat R2 JEJAKAJE text vašeho dotazu na číslo 9077704.

/ Písnička /

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
Posluchači milí, nákupy v e-shpech, to je téma rubriky Rodinné finance s magistrem Tomášem Liškutínem. Dovolal se k nám posluchač, přejeme hezké dopoledne, můžete se ptát.

osoba
--------------------
Dobrý den, tady Šebestová, prosím vás pěkně, chtěla jsem se optat na tohle poštovný, jak je, když si něco objednám, je to vadný, je to rozbitý, pošlu to zpátky, kdo teda platí poštovné potom?

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, ano, paní Šebestová, pan Tomáš Liškutín kýve hlavou, ví.

Tomáš LIŠKUTÍN, advokát, Spotřebitel.net
--------------------
Děkuji za dotaz. A teď je potřeba rozdělit, jestli odstupujete od smlouvy, tam vracíte zboží, protože jste si ho vyzkoušela a nevyhovuje vám a nebo máte možnost zboží reklamovat. U té reklamace máte výhodu v tom, že je-li oprávněná, pak související náklady s tou reklamací jako je například poštovné, nese prodávající., Nicméně pokud zvolíte reklamaci, tak nezbývá než počítat s tím, že prodávající má 30denní lhůtu na posouzení té vady, že ji může zamítnout a případně se nedostanete zpátky k těm penězům, leda že byste si nechala udělat znalecký posudek a soudila se, což u drobného spotřebního zboží není úplně ten nejefektivnější způsob řešení sporu. Takže pokud vy se rozhodnete na místo reklamace to zboží vrátit ve 14denní lhůtě, takzvaně odstoupit od smlouvy, uvedete tam ten důvod, že bylo vadné, a proto vám nevyhovuje, tak sice k vaší tíži půjde to poštovné, nicméně máte jistotu, že ten prodávající vám musí vrátit peníze.

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
A v každém případě ale svým způsobem jsme na to ať tak, či tak tratní.

Tomáš LIŠKUTÍN, advokát, Spotřebitel.net
--------------------
No, nejste na tom tratní, pokud půjdete tou cestou reklamace, tam teda všechno půjde k tíži prodávajícího, pokud skutečně tu vadu způsobil on, to znamená spočívá ve špatným materiálu toho výrobku nebo ve špatném výrobním postupu, který byl při tom výrobku použit, případně došlo k poškození během přepravy od prodávajícího ke spotřebiteli, jo, ale potom teda ten spotřebitel musí podstoupit riziko zamítnutí reklamace a to, že 30 dnů je na posouzení.

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
Tak, takže už každý z nás se musí rozhodnout co udělá. Já teď zvedám znovu telefon a ptám se, kdo tam, dobrý den.

Tomáš LIŠKUTÍN, advokát, Spotřebitel.net
--------------------
Dobrý den, jsem to já jo?

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
Jste to vy.

osoba
--------------------
No, dobrý den. No, já mám jenom takový dotaz, koupil jsem si přes e-shop hodinky za dva dny přestaly jít, psal jsem jim oni mi odepsali, že tam musí být, ať pošlu reklamační list, ale v tom v tý obálce, co mně poslali, vůbec žádný reklamační list není. Tak jak to mám udělat? Já jsem s nima komunikoval přes internet a oni furt reklamační list, ale já ten reklamační list, já jsem dostal akorát přes poštu mně to poslali, že prostě jenom papír a nic jinýho.

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
A jak dlouho je tedy celá ta situace stará?

osoba
--------------------
Je to 3 neděle, měsíc stará.

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
3 neděle, měsíc stará, tak, to jsme zanedbali tu povinnou lhůtu, povídejte, pane Tomáši.

Tomáš LIŠKUTÍN, advokát, Spotřebitel.net
--------------------
Neznám všechny okolnosti případu, ale z toho, co posluchač zmínil, podezřívám prodávajícího, že tu elektronickou komunikaci prodlužoval ...

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
Prodlužoval záměrně.

Tomáš LIŠKUTÍN, advokát, Spotřebitel.net
--------------------
... prodlužoval záměrně, aby právě uplynula ta 14denní lhůta, kdy neposuzuje, jestli s tím odstoupením smlouvy bude nebo nebude souhlasit, prostě to odstoupení od smlouvy platí okamžikem doručení a ten prodávající nemá možnost s tím cokoli dělat, v té chvíli je to platné a účinné. Ale abychom se vrátili zpět k nějaké praktické radě pro posluchače. Co se týče reklamačního řízení, tak nemá žádné speciální náležitosti, to znamená nemusíte mít nějaký speciální standardizovaný formulář. Pokud to zboží má nějakou vadu, tak stačí napsat od koho ta reklama je, tedy od vás, k jakému e-shopu, jakou vadu vytýkáte a jakým způsobem si přejte, aby ta reklamace byla vyřízena. Napíšete datum a podpis. Ten reklamační dopis může být na 3, 4 řádky, jenom aby byl dostatečně určitý, vědělo se od koho, komu a o co jde. K tomu přiložíte to zboží a pošlete to na adresu toho e-shopu a v tomto případě už se nejedná o odstoupení od smlouvy, jedná se o tu před chvílí zmíněnou reklamaci a v takovém případě doporučuji si chovat podací lístek v případě, že reklamace bude oprávněná, máte právo i na proplacení těch souvisejících nákladů na poštovné.

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
Ale asi je dobré v takovémto případě, když se nám prostě po dvou dnech ty hodinky pokazí, je okamžitě zabalit, poslat zpátky a odstoupit od smlouvy?

Tomáš LIŠKUTÍN, advokát, Spotřebitel.net
--------------------
Já bych na tom místě posluchače takto postupoval, byť bych musel zaplatit to poštovné ode mně k tomu prodávajícímu. Myslím si, že je to časově i finančně daleko efektivnější než se pouštět do reklamačního řízení a potom řešit případný spor, pokud se s prodávajícím neshodnu, jestli ta vada je vinou na mé straně nebo na jeho.

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
A nemůže tady v tomto případě hrát roli ta mailová korespondence, že náš posluchač řekne, já vám od začátku píšu, od třetího dne, že prostě ty hodinky nefungují a že ten reklamační list nemám.

Tomáš LIŠKUTÍN, advokát, Spotřebitel.net
--------------------
Tak ta mailová korespondence uvádí toho posluchače nějakým způsobem trošku v omyl, ale ne k nějakému právnímu jednání. Ono podstatné je, pokud by před nákupem prodávající uváděl spotřebitele v omyl o takové skutečnosti, o které ví, že bez ní by spotřebitel to zboží vůbec nenakoupil, něco takového zásadního v té předsmluvní komunikaci,. ale to, že někoho někdo tahá za nos tím, že se neorientuje v reklamačním řízení, tam se těžko hledá nějaká právní pomůcka, protože platí to staré okřídlené neznalost zákona neomlouvá.

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
V každém případě bych našemu posluchači doporučovala, ať si tu mailovou korespondenci schová, třeba se mu ještě bude hodit. Zvedám další telefon a ptám se kdo tam?

osoba
--------------------
Skřivánek, dobrý den.

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
Dobrý den.

Tomáš LIŠKUTÍN, advokát, Spotřebitel.net
--------------------
Dobrý den.

osoba
--------------------
Chtěl bych se vás, prosím vás, zeptat, před časem jsme kupovali k počítači elektronický zařízení nějaký volant pro hry, a to se pokazilo, poslali jsme zpátky na reklamaci, ta byla vyřízena, ale během jednoho měsíce se nám to opět pokazilo. Poslal jsem to opět zpátky a zařízení vlastně přišlo zpátky jako nevyzvednutá dodávka, načež jsme teda opět jsem zabalil a znovu jsem tam ještě jednou poslal a vlastně poslali to zpátky. Prostě nereflektujou na tohle to. Obrátil jsem se tady s tímto problémem na Českou obchodní inspekci, ta to prošetřila, poslala mi tedy odpověď, že ten prodávající postupuje protizákonně a že proti němu zahájili nějaké řízení. Nicméně Česká obchodní inspekce mně nebude vlastně řešit jako další postup jak se mám domoci svého práva, chci se zeptat, co mám teda dělat, jestli se mám soudit nebo jakým způsobem tohle to řešit, protože ten prodávající vlastně dělá mrtvýho brouka.

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, a vy už jste vlastně zaplatil dvoje poštovné navíc.

osoba
--------------------
Dvoje poštovné navíc, říkám, mám to všechno dokladované, mám dokonce i doklad od České obchodní inspekce, ale nevím jako co dál dělat?

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
Jasně, povídejte, Tomáši.

Tomáš LIŠKUTÍN, advokát, Spotřebitel.net
--------------------
Je to přesně jak říká posluchač, Česká obchodní inspekce může ukládat pokuty, ale nemůže říct prodávajícímu jak konkrétně má s tou reklamací naložit. V případě spotřebitele vidím nyní jasný postup, přestože si společnost tu zásilku nepřevzala, okamžik, kdy si ji mohla převzít, se považuje za okamžik doručení, tím pádem od toho převzetí běží 30denní lhůta, ve které jednoznačně ten prodávající reklamaci řádně nevyřídil, pokud reklamaci řádně nevyřídil, na zboží se hledí jakoby mělo vadu, která podstatným způsobem porušuje smlouvu, v takovém případě má spotřebitel právo bez dalšího odstoupit od smlouvy. Doporučuji teda spotřebiteli, aby napsal prodávajícímu odstoupení od smlouvy pro nevyřízeníé reklamace ve 30denní lhůtě a vyzval ho k vrácení kupní částky, uvedl číslo účtu a přiměřenou lhůtu na vrácení, já si myslím, že přiměřená lhůta je 7 dní. V případě, že by mu prodávající tuto částku nevrátil, může se obrátit na advokáta a ten sepíše návrh na vydání platebního rozkazu a příslušný soud požádá, aby prodávajícímu přikázal částku vrátit.

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
A co poštovné v tomto případě bude už trojí?

Tomáš LIŠKUTÍN, advokát, Spotřebitel.net
--------------------
To poštovné půjde k tíži prodávajícího, uplatnil bych to v tom návrhu na soud ve vydání platebního rozkazu.

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
Tak doufejme, že pan Skřivánek dopadne dobře. Pan Pacelt se nás ptá, že si prostřednictvím internetového obchodu koupil kuchyňskou digitální váhu. Po obdržení zkoušel a zjistil, že jeden kilogram mouky na ni váží 660 gramů, to je skutečně možná drobná chyba u váhy, takže ji druhým den vrátil prostřednictvím pošty a zaplatil poštovné 65 korun. Má nárok na vrácení poštovného? Nemá v tomto případě, viďte.

Tomáš LIŠKUTÍN, advokát, Spotřebitel.net
--------------------
V tomto případě nemá, zase záleží na tom jak už jsme zmínili, pokud odstoupí od smlouvy, je to rychlá procedura, je to jistá procedura, ale určitou daní je za to poštovné směrem k prodávajícímu. Pokud se jedná o reklamaci, tak je to zdlouhavější a méně jistá procedura, ale její výhodou je zase to, že poštovné od spotřebitele k prodávajícímu jde k tíži prodávajícího.

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
Ptá se nám paní Vaňková, jak je to s poštovným při vrácení zboží v případě, že poštovné bylo zdarma nákup v akci, je to nejnižší cena či je nejnižší cena standardní za doručení, má prodejce nárok na úhradu poštovného v případě, že si zboží nepřevzala?

Tomáš LIŠKUTÍN, advokát, Spotřebitel.net
--------------------
Tak na toto se různí právní názory, protože někteří právníci a já s tím spíš souhlasím, protože spotřebitel je slabší smluvní stranou, nepřevzetí té zásilky považují mlčky za odstoupení od smlouvy. Nicméně správně smlouvy se mají dodržovat, to znamená pokud si něco objednám přes e-shop, měl bych si to vyzvednout, vyzkoušet a teprve ve chvíli, kdy mi to nevyhovuje, bych měl dát jasným způsobem tomu prodávajícímu najevo, že jsem od smlouvy odstoupil. Nicméně pokud ten prodávající požaduje vrácení poštovného, když to bylo v akci zdarma, myslím si, že by mohl být trošku velkorysý a to poštovné odpustit. Kdyby tak neudělal, tak je na spotřebitelce, jestli to poštovné zaplatí nebo jestli případně půjde do toho soudního sporu a uviděli bychom, ke kterému právnímu názoru by se pan soudce přiklonil.

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
Ještě nám napsal pan Miloslav, že jak to tak poslouchá, tak nemá smysl něco si kupovat přes internet. Koupil si zboží cirka za 200 korun, nevyhovovala velikost, jinou neměli, tudíž jsem jim měl poslat zboží zpátky. Oni mi pošlou zpět mé peníze, já musím zaplatit poštovné, oni si od té částky odečtou také poštovné za poslání peněz, ono je lepší to pak hodit obé do popelnice. Myslíte si, že i toto je v podstatě někde vývod z našeho internetového nakupování?

Tomáš LIŠKUTÍN, advokát, Spotřebitel.net
--------------------
Tak myslím si, že tato zkušenost posluchače je cenná a bude příště rozdělovat nákupy, které jsou drobnější, které učiní pravděpodobně v kamenné prodejně a potom nákupy, u kterých třeba rozdíl cenový je významnější a kde se nakupování na internetu vyplatí.

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
Tak, Tomáši Liškutíne, já vám mockrát děkuji, budu se těšit opět za 14 dní a ještě jednu díky za dobré rady.

Tomáš LIŠKUTÍN, advokát, Spotřebitel.net
--------------------
Děkuji za pozvání, na shledanou.

Martina KOCIÁNOVÁ, moderátorka
--------------------
Milí posluchači, buďte obezřetní nejenom při nákupech v e-shopech, ale samozřejmě také v kamenných obchodech.

Autorizovaným dodavatelem doslovných elektronických přepisů pořadů Českého rozhlasu je NEWTON Media, a.s. Texty neprocházejí korekturou.

Spustit audio

Více z pořadu

E-shop Českého rozhlasu

Lidský faktor jsem znal jako knížku, ale teprve s rozhlasovým zpracováním jsem ho dokonale pochopil...

Robert Tamchyna, redaktor a moderátor Českého rozhlasu Dvojka

Lidský faktor

Lidský faktor

Koupit

Točili jsme zajímavý příběh. Osoby, které jsme hráli, se ocitaly ve vypjatých životních situacích, vzrušující práce pro herce a režiséra. Během dalšího měsíce jsme Jiří a já odehrané repliky svých rolí žili. Fantasmagorické situace posledního dílu příběhu se staly naší konkrétní každodenností. V srpnu Jiří Adamíra zemřel. Lidský faktor byla naše poslední společná práce.“ Hana Maciuchová