Přepis Poradny pro spotřebitele (Falešné mýty o reklamacích)

30. listopad 2009

V Poradně pro spotřebitele, kterou vysíláme každé pondělí v rámci bloku Odpolední kolotoč (cca 14:30 hodin), jsme se věnovali reklamacím. Hostem byla Lucie LUŇÁČKOVÁ ze společnosti Spotřebitel.cz. Kromě audiozáznamu (Rádia na přání) a záznamu on-line chatu s posluchači, který proběhl po ukončení této poradny, nabízíme také needitovaný přepis poradny (uvnitř článku).

Přepis Poradny pro spotřebitele na téma: "Falešné mýty o reklamacích ..."


moderátor
--------------------
Mým hostem ve studiu je Lucie Luňáčková z občanského sdružení Spotřebitel.cz, dobré odpoledne.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, Spotřebitel.cz
--------------------
Dobré odpoledne i vám a všem posluchačům.

moderátor
--------------------
Téma jsem již představil, falešné mýty o reklamacích. Ale na úvod ještě musím říct našim posluchačům důležitou informaci. Pokud se dnes do Poradny nedovolají prostřednictvím telefonních linek, mohou své dotazy pokládat pomocí Internetu na internetových stránkách www.rozhlas.cz/praha, najdete odkaz Poradny a tam patřičný formulář, do kterého můžete svůj dotaz vepsat, protože Lucie Luňáčková po skončení pořadu si půjde sednout k počítači a na vaše dotazy bude odpovídat. Tak teď pojďme k samotnému tématu. Pojďme si říct na úvod jaké jsou nejčastější falešné mýty o reklamacích, co si lidé myslí a přitom to není pravda.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, Spotřebitel.cz
--------------------
Takže jeden z takových mýtů, který se traduje, je to, jestliže je jedno jestli věc koupíme na firmu a nebo jako spotřebitelé. Často si podnikatelé myslí, že v momentě kdy ji koupí, tedy právě "na tu firmu", vykážou si to v účetnictví, dají si to do daní, že se jim vlastně na to vztahují stejná práva, jako kdyby tu věc koupili jako spotřebitelé. Takže tady to je trošičku jinak. Na tento nákup se nevztahuje občanský zákoník, ale obchodní zákoník a nevztahuje se na něj ani zákon o ochraně spotřebitele. Takže v první řadě bych chtěla říct, že dneska jak se budeme bavit o těch reklamacích, tak je to o reklamacích, které kupují vlastně spotřebitelé a ne o těch nákupech prodávajících, teda respektive pardon, firem.

moderátor
--------------------
Zejména mezi staršími lidmi je častým mýtem to, že slovo výrobce nebo autorizovaného servisu je téměř posvátné a že při vyřizování reklamace rozhoduje to co řekne výrobce nebo jak se vyjádří autorizovaný servis. To je určitě také nepravda.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, Spotřebitel.cz
--------------------
Přesně tak, často se setkáváme s tím, že prodávající reklamaci neuzná, pak argumentuje tím, že vlastně on nemůže jednat jinak, že takhle mu to zamítl dodavatel, autorizovaný servis a tak dále. A vlastně v tomhle tom směru ten prodávající má možnost vždycky tu reklamaci konzultovat. Konzultovat nezávislým odborníkem, s dodavatelem, právě s tím servisem. Ale ten verdikt, ten je opravdu na něm. On je ten, kdo je zodpovědný vlastně vůči nám za vyřízení té reklamace, takže je to na něm. Takže když nám příště bude argumentovat tím, že on nás sice lituje, že jako věří, že jsme asi v právu, nicméně že ten autorizovaný servis to zamítl, tak můžeme právě argumentovat tím, že to je na tom prodávajícím.

moderátor
--------------------
To říká Lucie Luňáčková z občanského sdružení Spotřebitel.cz. Dále se určitě můžeme setkat s tím, že si koupíme nějaký výrobek a když ho chceme reklamovat, tak na nás prodejce nebo výrobce jaksi vyrukuje s tím, že jsme porušili například pečeť na počítači nebo jsme v případě automobilu třeba nedodrželi pravidelné garanční prohlídky a že nám tím pádem chtějí zrušit třeba záruční podmínky. Je to také mýtus?

Lucie LUŇÁČKOVÁ, Spotřebitel.cz
--------------------
Ano, i s tímto se setkáváme. Že vlastně ty prodávající se snaží odmítnout tu reklamaci s odůvodněním, že my jsme porušili nějaké záruční podmínky. Tady je důležité říci, že on odmítnout reklamaci může jenom tehdy, jestliže prokáže, že ta reklamovaná vada má s nedodržením podmínek příčinnou souvislost. To znamená, že při reklamaci musí zkoumat, zda vznikla například zmíněným vynecháním garanční prohlídky nebo by vznikla i bez ohledu na to. Každopádně i v případě zamítnutí reklamace z tohoto důvodu je prodávající povinen svůj postup odůvodnit písemně. Takže nemůže na začátku říct, ne nemůžete to reklamovat, nedodrželi jste vlastně ty záruční podmínky. Musí to do reklamace přijmout, musí prošetřit čím ta závada vznikla a pak buď dát za pravdu nám, že by vznikla i tak, kdybychom vlastně na tu garanční kontrolu šli, anebo nám to zamítne právě z toho důvodu, že jsme ty podmínky, nedodrželi.

moderátor
--------------------
Lucie Luňáčková z občanského sdružení Spotřebitel.cz je připravena odpovídat i na vaše dotazy. Můžete je pokládat prostřednictvím telefonních linek 221552525 nebo 221552424.
Lucie Luňáčková z občanského sdružení Spotřebitel.cz je mým dnešním hostem v Poradně pro spotřebitele. Bavíme se o falešných mýtech, o reklamacích a já vítám na telefonní lince prvního posluchače, dobré odpoledne.

posluchač
--------------------
Dobré odpoledne, tady posluchač z Ostravska. Prosím vás, měl bych dotaz na paní. My jsme si koupili na předváděcí akci, jak jsou, jak to je vždycky ve schránkách, ty předváděčky různé, že. Hrnce jako, wolfram-titan bio, že jsou to jako bio hrnce a tak dále, že jo.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, Spotřebitel.cz
--------------------
Ano.

posluchač
--------------------
No a tak teď jsme, když jsme to zkoušeli jako doma, jak ona to tam předváděla, že. Že ona tam měla třeba maso, jo. Dala tam dva kousky masa a já nevím brambory, zeleninu a tak dále a ještě tam mohly být ty nástavce na to jako, ty skleněné. Že v páře třeba uvaříte brambory a tak dále jo. Ona to tam měla za čtvrt hodiny, já nevím jestli už tam předehřívala ten hrnec. My jsme to zkoušeli podle ní, ona to měla za 12 minut hotové, jo, už to bylo jako měkké a tak dále. My jsme to zkoušeli doma, když jsme si to koupili. Zkoušeli jsme to doma, že. 2,5 hodiny ty brambory byly furt tvrdé a za 2,5 hodiny byly jako měkké.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, Spotřebitel.cz
--------------------
Ano, tady se zeptám, kdy vy jste ty hrnce kupovali? Před kolika dny?

posluchač
--------------------
No je to asi před měsícem, ale my jsme odstoupili od té smlouvy. Do 14 dnů jsem hned, jo.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, Spotřebitel.cz
--------------------
Ano. Takže vy jste uplatnili ten nárok na odstoupení od smlouvy?

posluchač
--------------------
Ano. Manželka tam potom volala, že. Ona se s ní spojila s tou paní co to předváděla a ona říkala, že to není možné, to jako že to tak funguje a pokud ještě jí řekla tak, že když jako že jsme to zkoušeli doma v tom jednom hrnci, jo. Že to byla celá sada. Ty hrnce byly čtyři, poklice a ještě ty nástavce skleněné, že a pánev. A v jednom hrnci jsme to zkoušeli vařit, že, s tím sklem jako s tím nástavcem, tak že už nám to neuznají.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, Spotřebitel.cz
--------------------
Oni vám tedy, oni vám odmítli ten hrnec přijmout nazpátek právě z toho, když vy jste odstupovali tedy bezdůvodně v té lhůtě 14 dnů, na kterou máte ze zákona nárok, protože jste vlastně ty hrnce koupili na předváděcí akci. A ona tedy paní argumentovala s tím, že vy tento nárok na odstoupení od smlouvy nemáte z důvodu, že jste ty hrnce použili.

posluchač
--------------------
No, že nám to jako neuznají.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, Spotřebitel.cz
--------------------
Jasně, takže v tomhle tom směru. Jednak vy máte dvě možnosti. Ona, jednak máte možnost, tedy ona vám to z tohoto důvodu vlastně zamítla neoprávněně, takže opravdu si ty hrnce vy můžete vyzkoušet a i tak vám nezaniká to právo na to 14 denní odstoupení od smlouvy. A nebo můžete zkusit uplatnit §616 Občanského zákoníka, takzvaný rozpor s kupní smlouvou. Můžete argumentovat tím, že ten výrobek nemá vlastnosti, které byly tím prodejcem vlastně předvedené, garantované. Takže buďto můžete zkusit odstoupit od smlouvy z toho důvodu §616 rozpor s kupní smlouvou a nebo trvat na tom, že chcete odstoupit od smlouvy, protože z toho vlastně v té lhůtě 14 dnů.

moderátor
--------------------
Posluchači jsme odpověděli, očekáváme vaše další dotazy na telefonních číslech 221552525 nebo 221552424. Dívám se na naše internetové stránky, na internetové stránky Českého rozhlasu 2 Praha. Je tu dotaz pana Soukala z Pardubic. "Dobrý den, jak je to se zárukou na úsporné žárovky? Platí záruka dva roky nebo je rozhodující údaj na obalu výrobku ať je uveden v měsících, letech nebo hodinách a co platí, je-li uvedena doba záruky delší nebo kratší než dva roky. Když jsem reklamoval úspornou žárovku, přepočítali dobu uvedenou na obale v hodinách, jako kdyby žárovka svítila 24 hodin nepřetržitě a na dny a měsíce a záruka pak vyšla něco pod 1,5 roku a tudíž mi reklamaci neuznali. Odvolávali se na jakési předpisy platné v Evropské unii, které jsou údajně nadřízené předpisům v České republice, tj. mnou požadované záruky dva roky. Byl tento postup správný?"

Lucie LUŇÁČKOVÁ, Spotřebitel.cz
--------------------
Takže důležité je říci, že i žárovka je spotřební zboží a tedy se na něj vztahuje dvouleté záruční doba. Nicméně záruční dobu nelze zaměňovat se životností záruky. To znamená, že záleží vždycky jaká je ta životnost uvedena na tom výrobku a i když ten výrobek kupujeme, tak bychom se určitě i na tento údaj měli dívat. Pak když tedy reklamujeme žárovku, tak je rozhodující, zda tedy už měla po té životnosti a proto se na ní projevila nějaká závada a nebo zda se jednalo o výrobní vadu. To lze těžko říci. Ale jinak každopádně žárovka spotřební zboží, dvouletá záruční doba, ale někdy ta životnost může být kratší.

moderátor
--------------------
Falešné mýty o reklamacích, to je téma dnešní Poradny pro spotřebitele. Já vítám ve vysílání dalšího posluchače, dobré odpoledne.

posluchač
--------------------
Dobré odpoledne, dobrý den. Tady posluchač Aleš z Náchoda. Mě zajímá tohle to. Někdy se stává, že třeba i v rozhlasové soutěži či v jiné televizní, a podobně, soutěži, něco vyhraju, takzvaně to získám zadarmo, spotřební výrobek a podobně. A mě by zajímalo, jestli i na tento takzvaný dar, výhru, se vztahuje záruka dvouletá a podobně. Jestli i na tuhle záležitost mám stejnou záruku jako když si to koupím.

moderátor
--------------------
Děkujeme za váš dotaz.

posluchač
--------------------
Děkuji, na shledanou.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, Spotřebitel.cz
--------------------
Tady ta situace je malinko složitější. Takže v momentě, kdy my něco vyhrajeme, tak bychom, tak teoreticky my jsme to jakoby nekoupili, takže tam neexistuje ten vztah té kupní smlouvy, vztah prodávající-kupující. Nicméně pokud to kupovala právě ta jiná osoba, od které jsme to vyhráli a třeba vyjednala s tím dodavatelem ještě nějaké podmínky a tu záruční dobu, kterou třeba i na nás jakoby převedla, tak v ten moment určitě můžeme získat záruční list a můžeme ten výrobek reklamovat.

moderátor
--------------------
Dívám se, že zatím nemáme další dotaz. Jak je to třeba s tím, když prodávající nám odepře možnost přijetí zboží do reklamace jen proto, že nemáme původní obal od daného výrobku. Je to důvod pro to, aby nepřijmuli naší reklamaci?

Lucie LUŇÁČKOVÁ, Spotřebitel.cz
--------------------
I toto je jeden z mýtů, který mezi lidmi se traduje. Takže prodávající v žádném případě nemůže podmiňovat přijetí výrobku do reklamace z důvodu, že nemáme ať už originální obal nebo originální záruční list. On je ze zákona povinen, pokud je ten výrobek v záruční době a pokud jsme jej kupovali u něj, tak je povinen ten výrobek do reklamace přijmout a my nemáme ze zákona žádnou povinnost, abychom právě skladovali obaly nebo ty záruční listy. Vždycky je to pro nás třeba jednodušší mít ten originální záruční list, ale není to podmínka.

moderátor
--------------------
Na vaše otázky týkající se reklamací odpovídá ve vysílání Českého rozhlasu 2 Praha Lucie Luňáčková z občanského sdružení Spotřebitel.cz a prostor položit svou otázku dostává další posluchač, hezké odpoledne.

posluchačka
--------------------
Hezké odpoledne, dobrý den.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, Spotřebitel.cz
--------------------
Dobrý den.

posluchačka
--------------------
Jaroslava ze Žďáru. Já nějak si na těch reklamacích, třeba v České republice vadí, že vám ten výrobek vezmou na měsíc nebo až na delší dobu. Stalo se mi to u bundy, koupila jsem si ji na jaře, začala jsem ji nosit, začala z toho lízt taková vlákna bílá. Samozřejmě prodávající mi řekl, že jsem to špatně vyprala, ačkoliv jsem to ještě neprala. Prostě že mají materiál přezkoušenej a že to je moje chyba. Prostě ještě z vás, to není poprvé, ještě z vás dělají nechci říct idiota nebo hlupáka, kterej neumí nosit věc nebo neumí věc vyprat, i když jsem ji nevyprala. Prostě nevěří vám a dělají z vás hlupáky.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, Spotřebitel.cz
--------------------
Takže tady jste zmínila dva takové problémy. Jedním problémem je, že zákonem, ze zákona má prodávající povinnost vyřídit reklamaci do 30 dnů. Teda respektive ono to tam je popsáno tak, že ji má vyřídit nejrychleji co to jde, nejdéle však do 30 dnů a ten prodávající toho často vlastně využívají, té nejdelší možné doby. Někdy se nám i může stát, že když podepisujeme reklamační protokol, tak tam podepíšeme souhlas s tím, že ta reklamační lhůta může být delší, takže na toto si prosím dávejte pozor a v momentě kdy to v tom reklamačním protokolu máte, například že prodávající může reklamaci vyřizovat 60 dnů, tak můžete chtít, aby tuto podmínku vyškrtl a trvat na tom, že chcete aby ta reklamace byly vyřízena do 30 dnů. Druhý problém jste zmínila, neuznané reklamace. V tomhle tom případě, pokud to ten prodávající zamítne z tohoto důvodu. My se můžeme bránit tím, že si necháme na věc udělat nějaký nezávislý posudek. V případě, že se s ním nedohodneme po dobrém, tak to řešit soudní cestou.

moderátor
--------------------
Čas spotřebitelské poradny ve vysílání Českého rozhlasu 2 Praha se naplnil, nicméně Lucie Luňáčková z občanského sdružení Spotřebitel.cz neopouští budovu Českého rozhlasu, ale přesune se k počítači a bude odpovídat na vaše dotazy ještě pomocí chatu. Můžete jej navštívit na našich internetových stránkách www.rozhlas.cz/praha. Lucie děkuji vám za návštěvu a někdy příště na viděnou.

Lucie LUŇÁČKOVÁ, Spotřebitel.cz
--------------------
Na slyšenou.


Autorizovaným dodavatelem doslovných elektronických přepisů pořadů Českého rozhlasu je NEWTON Media, s.r.o. Texty neprocházejí korekturou.

Spustit audio

E-shop Českého rozhlasu

Lidský faktor jsem znal jako knížku, ale teprve s rozhlasovým zpracováním jsem ho dokonale pochopil...

Robert Tamchyna, redaktor a moderátor Českého rozhlasu Dvojka

Lidský faktor

Lidský faktor

Koupit

Točili jsme zajímavý příběh. Osoby, které jsme hráli, se ocitaly ve vypjatých životních situacích, vzrušující práce pro herce a režiséra. Během dalšího měsíce jsme Jiří a já odehrané repliky svých rolí žili. Fantasmagorické situace posledního dílu příběhu se staly naší konkrétní každodenností. V srpnu Jiří Adamíra zemřel. Lidský faktor byla naše poslední společná práce.“ Hana Maciuchová