Jakých chyb se dopouštíme při reklamacích?

Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Kometa Jaromíra Nohavici doletěla až na Dvojku Českého rozhlasu do studia. Ráda bych vás pozvala na nostalgické povídání s paní Vlaďkou Dobiášovou, za hodinu budeme mluvit o jejím zájmu, o její zálibě ve sbírání dobového oblečení a poslechneme si příběhy, které se váží právě k téhle té její krásné zálibě. No a teď pojďme na nějaké praktické téma. Jsme rovnýma nohama ve Spotřebitelské poradně a ve studiu je Lukáš Zelený z časopisu dTest. Dobrý den.
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Dobré dopoledne.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
A budeme mluvit o největších omylech českých spotřebitelů. Těch omylů je docela hodně, já jsem se teď od vás dozvěděla, že když si něco koupím v kamenném obchodě, takže mi to nemusí vyměnit, to znamená, že když si koupím o číslo větší boty a přijdu druhý den a budu je chtít vyměnit, takže mi je vyměnit nemusí, a to já jsem si myslela, že musí.
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Přesně tak, nemusí to vyměnit. Protože úplně nejzákladnější zásadou, které nám platí, je, že smlouvy se mají dodržovat, a když si zákazník koupí špatné číslo, tak ten prodejce mu to vyměnit nemusí.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Je to chyba toho zákazníka, že si koupil špatné číslo?
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Přesně tak, ty boty jsme si mohli vyzkoušet, tudíž jsme si měli koupit správnou velikost, ale musíme zase říci, že většina obchodníků se snaží udržet spokojené zákazníky, takže na tu výměnu přistoupí, anebo je také možné, že se k tomu dobrovolně zaváže a když už se dobrovolně zavázal, tak už to pak ale musí dodržet.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, to znamená, nejlépe se u pokladny zeptat, když si nejsem úplně jistá, jestli můžu třeba zítra, pozítří přijít, případně tu věc ještě vyměnit?
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Určitě, ale zase je lepší je vždycky, když je to trošku písemně, nespoléhat se pouze na ústní sliby.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano. Jaké obecně jsou omyly českých spotřebitelů, dá se to nějak zobecnit?
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Tak my jsme se snažili teď vytáhnout úplně ty nejčastější omyly českých spotřebitelů. Našli jsme, nebo zpracovali jsme nich 25 a většina se týká už uzavírání smluv, potom reklamací a odstupování od smluv a takový typický český mýtus je mně se něco nelíbí, někdo mi nechce vrátit peníze, tak já to řeknu policii a ona to za mě vyřeší. To vůbec není pravda, policie řeší trestné činy a nebude nám vymáhat částky nazpět. To už si musíme řešit sami přes soud.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Čili sami přes soud, není žádná instituce, na kterou je možno se obrátit?
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Ono prakticky žádná instituce nám nepomůže s tím, aby nám vymáhala naše peníze.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano. Milí posluchači, měli jste nějakou zkušenost, kdy jste se třeba zmýlili,co se týče reklamace nebo při uzavírání smlouvy? Já myslím, že tady do toho také spadají ty předváděcí akce.
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Určitě, častý je mýtus, když nám něco řekne ústně prodejce a my si myslíme, že to musí dodržet a že to snadno prokážeme, tak to opravdu ne. Oni nám to prakticky vždycky zapřou a nikdy nebudou souhlasit s tím, že to řekli.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
A jsme zpátky ve studiu na Dvojce Českého rozhlasu. Telefonů na téma omyly českých spotřebitelů máme habaděj, tak dobrý den, vítáme ve vysílání spolu s Lukášem Zeleným z časopisu dTest vás zdravíme. Dobrý den.
osoba
--------------------
Zdravím vás, paní redaktorko, vašeho hosta i posluchače. Moje zkušenost je přesně taková, jak jste říkali, byl jsem unavenej a nabídli mně před, v Kauflandu polštář masážní, že když jsem prý nakoupil víc jak za 300, to byl první úskok. Ono, když člověk je unavenej, tak mu to dělalo dobře, pak mně řekl, že mně to prodá, tvrdil, že jsou tam jakýsi nefritový vyhřívače a tak dále, no, pak mně dal losovat, což teda kdybych prohlédl krabičku, tak pravděpodobně tam byla na všech lístečkách asi stejná sleva, tabulku, pak mně volal, že teda může mi dát tu slevu ten dotyčný na tom telefonu, předem mi potvrdil, že mám výhodu a tak dále, koupil jsem to, nebylo to takový doma, poněvadž to už jsem byl odpočatý, chtěl jsem to vrátit, dotyčný prodejce nebyl k dohledání, poněvadž měl adresu na obvodním úřadě.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Klasika, ano.
osoba
--------------------
No, a potom jsem teda se snažil volat a obrátit na firmu, která byla na tom.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Uvedena, ano.
osoba
--------------------
Na obalu, poněvadž to, co bylo uvedeno na tý smlouvě, tak už vůbec neexistuje jak jsem se dohledal, nějaká ... byla zrušena asi v roce 2011 nebo kdy. A pak tedy posléze snad ta firma, která teda mně to nepřijala, byla ...
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Rozumíme, tak pojďme to zkrátit, aby se dovolali i další posluchači.
osoba
--------------------
Potom mně to, prosím vás, přišel, že si to vezme a že mi peníze vrátí, že to jenom musí zúřadovat, to bylo v listopadu a do dneška mně ty peníze nevrátil.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Nevrátil, ano. A smiřte se s tím, že asi nevrátí. Děkujeme za tenhle ten názor a vezmeme ještě jeden telefonát za tuhle zkušenost a pak poprosím Lukáše Zeleného, aby se k tomu vyjádřil. Dobrý den.
osoba
--------------------
Musil, dobrý den. Já mám takový dotaz na toho odborníka z dTestu. Hodně často se setkávám v prodejnách s tím, že zboží není vůbec oceněný nebo je špatně oceněný, hlavně v Albertu je to a nebo mají akci a do tý akce prostě dají, zakamuflují zboží, který tam buď patří nebo nepatří a pak u pokladny zjistíte, že je to prodávaný za úplně jiný peníze. Podle mě obchod je otázkou nabídky a poptávky a když nemáte nabídku, tu cenu, tak nevíte za co to máte kupovat. Tohle je šílený nešvar, neexistuje nějaký předpis na postih, který se nevyužívá. Protože to je pak hrozný, jo.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, děkujeme, děkujeme.
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Tady u toho druhého dotazu pán přesně popsal nejčastější problémy při označování zboží cenami. Jedná se tady o porušení paragrafu 3 a paragrafu 12 zákona o ochraně spotřebitele, tudíž je vhodné podat podnět České obchodní inspekci a jasně ji říct, kde k tomu porušování dochází a ona by měla přistoupit ke kontrole a následně k zahájení správnímu řízení a uložení pokuty.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Máme další telefonát. Ale jakým způsobem kontaktovat, když jsem spotřebitel a na něco takového přijdu, Českou obchodní inspekci?
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Českou obchodní inspekci buď dopisem a nebo ještě lépe přes e-podatelnu.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, ano, dobrý den, vítáme ve vysílání.
osoba
--------------------
Dobrý den, tady posluchačka z Orlických hor. Já bych chtěla se zeptat, proč tyhle t y podvodníky, proč to není jako nějak postižitelný, vždyť to je plná televize a plný rozhlas a plná skutečnost a vůbec nejsou postižitelní a trpí s tím spousta lidí.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Máte absolutně pravdu.
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Tady je určitě třeba říci, že oni, jsou schváleny zákony, které platí, ale samozřejmě ti obchodníci se je snaží nějak obcházet, vymyslet jak obejít zákon.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Skulinku.
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Vždycky se dá potrestat někoho až následně, až když někoho podvede a nebo používá nějaké agresivní či klamavé obchodní praktiky, samozřejmě se to nejdřív musí odhalit, vyšetřit pak uložit sankci.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Další telefonát, dobrý den.
osoba
--------------------
Dobrý den, chtěla bych se připojit k těm vašim jako stěžujícím si. Mohu říct, že něco podobného jsem zaznamenala v Kauflandu, že v boxu byly uvedeny třeba oceněné makrely za 139 z původní ceny 149, bylo jich část necháno za jednu cenu a část za druhou, ano. Všimla jsem si toho, protože na boxu nahoře byla uvedena sleva, tak jsem na to koukla, zjistila jsem, že teda já mám shodou okolností vybranou za 149 a na tom kšiltíku je 139. No, nastala martyrium, najít nějakého zodpovědného pracovníka v Kauflandu.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, většinou nikoho nenajdete jistě.
osoba
--------------------
Ano, manažeři nejsou a jsou nepřítomní. Nakonec jsem teda trvala na tom, že si vezmu tuhle makrelu a bude účtovaná za 139 korun, byl s tím velký problém, ale protože jsem teda opravdu trvala na svém a byla neústupná, tak mi tuhle částku potom v servisu vrátili, bylo to řádově ale 4 nebo 8 korun, teď přesně nevím.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, ale jde o princip, určitě.
osoba
--------------------
Podala jsem žádost na inspekci, údajně to prošetřili, ale že to bude postih vedený v interní záležitosti Kauflandu. Probůh, vždyť to je výsměch. Prosím vás, oni by měli dostávat takové pokuty, ať jsou pro ně likvidační. Proč řekl pan ministr Bendl, že by se zlikvidovali, no, bože můj, když podvádí a je to periodicky, tak ať jdou pryč z naší sítě.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Děkujeme.
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
No, ono asi vzít to, že zlikvidovat takhle velký obchodní řetězec asi by nebylo tak jednoduché a je jisté, že ta, je to podat na Českou obchodní inspekci, ta by měla provést šetření. Otázkou je, že ta akce skončí, a když přijde Česká obchodní inspekce, tak už tam ty třeba uzené makrely vůbec býti nemusí a ta Česká obchodní inspekce nemá co odhalit potom.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, je to tedy smutné. Dobrý den, další volající. Můžete se ptát. Dobrý den.
osoba
--------------------
No, dobrý den, tady posluchačka z Chrudimi. Prosím vás pěkně, já plně souhlasím s tím, co tady bylo řečeno, ale ještě mě zaráží, když jdu do lékárny a teď si, že jo, vyzvedávám si lék, tam jsou různý doplatky a na té krabičce není uveřejněna cena. Oni sice, když si řeknu, tak mně dají účtenku, já se v tom nedokážu orientovat a když mám dotaz na ty magistry, jak je to možný, proč tam nedávají cenu jako na všechno zboží, tak ony mně řeknou, že to nestačí, že jim to vozí dodavatelé. Tak mě zajímá, to se taky týká, aby tam byly ty cenovky v těch lékárnách, to je důležitý pro nás, pro důchodce. Děkuju.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, ano, děkujeme.
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Ono na ty je hodně stížností právě na lékárny, kde špatně informují o cenách. Ale pokud to zboží není volně dostupné, že by si spotřebitel mohl ho prohlížet v regále a musí si říci té lékárnici, tak ta by mu samozřejmě měla sdělit konečnou cenu, protože každý má povinnost sdělit konečnou cenu pro zákazníka.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, a tam je takové nějaké dovolání?
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
To samozřejmě zase by se dalo na Českou obchodní inspekci špatné informování o cenách, záleží na daném zboží, které nabízí.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, ano. Dobrý den, zdravíme, vítáme, můžete se ptát. Slyšíme vás, dobrý den, ano, ano, jste to vy.
osoba
--------------------
Haló, Janíková Praha. Já mám takový dotaz. Je nějaká povinnost obchodníka dát cenu na zboží, které má vyložené v tý výkladní skříni?
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Ano, přesně, musí tam být konečná cena pro zákazníka.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, tady přišel jeden mail. Maminka zakoupila na předváděcí akci za dohodnutou částku, jeden dárek navíc byl mixér a ten byl nefunkční. Byla provedena po mnoha telefonátech a urgencích výměna a opět přišel další spotřebič, který nefunguje. Co s tím?
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Tady je důležité zhodnotit, jestli to byl skutečně pouze dárek a nebo jestli byla nějak navýšena cena u toho zboží, které se platilo, a toto se v podstatě promítlo do té ceny. V 90 % případů předváděcích akcí se ta cena nějak promítla, poté normálně reklamovat.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Hm, ale pokud to byl dárek, tak to nelze?
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Odpovědnost za vady se vztahuje pouze na úplatné smlouvy. Tady by se muselo přesně podívat na tu problematiku, co ta paní měla v těch smlouvách uvedeno.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, ano, dobrý den, vítáme ve vysílání.
osoba
--------------------
Dobrý den, to jsem já?
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano, jste to vy, dobrý den.
osoba
--------------------
Jo, jo, jo, já jsem takový posluchač váš a chtěla jsem jenom, co by se týkalo tady těch obchodních řetězců a hlavně toho Kauflandu, který teda stále tam říkáte. Teď se mně stalo, že bylo v akci, byly kuřata a tedy hluboce zmrazený, no, a koupila jsem si, a když jsem to donesla domů a rozmrazila, no teda takový děs a hrůzu, podlitiny, krvavý, hluboký, celý červený, že i ta porážka prostě, to se tak nesmí porážet. Je to možný, že vůbec to neprochází kontrolou tady toto? Já jsem to teda vrátila.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano a vzali vám to zpátky?
osoba
--------------------
Ano, vzali, vzali. Vzali mně to, protože já jsem ještě volala tedy na Českou zemědělskou a potravinářskou inspekci a poslala jsem tam teda kontrolu. Ale u toho Kauflandu se to děje dost často tady ty věci. Shnilé ovoce, zelenina a takový věci no.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Děkujeme za telefonát.
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Ono v České republice je poměrně vysoká úroveň kontroly, a to ať už ze strany Státní zemědělské a potravinářské inspekce, tak i Státní veterinární správy. Ale v případě, že spotřebitel zjistí takovýto vážný nedostatek v kvalitě toho masa, tak je vhodné informovat příslušný dozorový státní orgán ať už je to SZPI nebo Státní veterinární správa. Ještě bych tady rád upozornil, že naše poradna eviduje stížnosti prakticky na všechny obchodní řetězce a nejen na tento konkrétní, o kterém jsme se zde bavili.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano. Já myslím, že tohle téma, které jsme načali, je absolutně bezbřehé. Taky mě zaujalo, že věc, takový omyl je, že věc musí vydržet po dobu záruky. To není pravda, a to mě úplně konsternovalo.
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Ono záleží na životnosti, ono záruka a životnost se od sebe odlišují a pokud životnost je kratší než záruka, tak samozřejmě vydrží pouze po dobu životnosti. Otázkou je potom, jestli nás opět prodejce neklame tím, že označuje různě zboží, a to zboží je tak nekvalitní, že ho radši označí nijak, aby nám nevydrželo.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano. Milí posluchači, pokud se chcete tomuto tématu věnovat i sami, tak můžete získat dTest, vlastně takovou brožurku, povězte nám o ní, Lukáši, prosím.
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Je to brožurka, která obsahuje 25 nejčastějších omylů spotřebitelů, kde je napsáno: omyl - stručně popsáno v čem se člověk mýlí a jak je to správně a dokonce si zde najde i zákonný podklad, ve kterém zákoně a kde to najde. A tuto brožurku může získat, pokud se ozve nám do dTestu, řekne si, že by tuto brožurku chtěl.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
A lze také získat ty informace na internetu?
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Ta brožurka se samozřejmě dá stáhnout na internetu, ale tam se to musí přesně dohledat a je to o něco složitější než si zavolat.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Ano. A Lukáš Zelený z časopisu dTest zůstává ještě na chatu, na webu 2.rozhlas.cz, přišly ještě nějaké maily, tak určitě se dočkáte odpovědí. Děkujeme mockrát.
Lukáš ZELENÝ, časopis dTest
--------------------
Hezký den, na shledanou.
Marie RETKOVÁ, moderátorka
--------------------
Na shledanou.

Autorizovaným dodavatelem doslovných elektronických přepisů pořadů Českého rozhlasu je NEWTON Media, a.s. Texty neprocházejí korekturou.