Jak si poradit se zbožím, se kterým nejste spokojení? Reklamace v otázkách a odpovědích

V čem se liší vrácení zboží a reklamace?

Reklamace je vytýkání vad zboží, kdy požadujeme jejich odstranění nebo nějakou kompenzaci. Vrátit zboží je možné, i když nemá žádnou vadu, typicky při nákupu v e-shopu nebo teoreticky i přes teleshoping nebo při podomním prodeji. U tohoto typu smluv si můžeme nákup rozmyslet do dvou týdnů. Je to zákonné právo a všichni ho musí dodržovat.

Potřebujete mít účtenku vždy, když chcete zboží reklamovat?

Klíčové je prokázat, že jste nakoupili u toho konkrétního prodejce. Mít účtenku je tedy nejjistější, ale lze ji nahradit například výpisem z internetového bankovnictví, pokud jste platili kartou. Teoreticky je možné využít i svědectví, ale o tomto důkazním prostředku se možná budou prodejci více hádat.

Jaké jsou práva spotřebitele a povinnosti prodejce při reklamaci?

Vadu zboží můžete vytýkat do 24 měsíců, ale mělo by k tomu dojít bezodkladně hned poté, co závadu objevíte. Reklamaci můžete uplatnit v kterékoli provozovně prodejce, u nějž jste zboží zakoupili. Spotřebitel má při reklamaci čtyři hlavní práva. Může požadovat odstranění vady opravou, dodání nové věci, odstoupení od smlouvy, což v praxi znamená vrácení peněz anebo přiměřenou slevu. Je na zákazníkovi, aby si zvolil jedno z těchto řešení. Pokud si nevybere, způsob reklamace vybírá prodejce, a to většinou tak, jak je to nejvýhodnější pro něj a nejméně výhodné pro spotřebitele.

Jak funguje takzvaná prodloužená záruka, kterou někteří prodejci za příplatek při nákupu nabízejí?

Pokud se obě strany dohodnou na záruce nad rámec dvouleté základní, která je ze zákona povinná, jde už o záruku smluvní a její podmínky by si měl zákazník pečlivě prostudovat.

Mají e-shopy povinnost vrátit peníze do určité doby po vrácení zboží?

Obě strany mají povinnost vrátit plnění, tedy zákazník zboží a prodejce peníze, do 14 dnů od chvíle, kdy spotřebitel vyrozuměl prodejce, že odstupuje od kupní smlouvy. Prodejce ovšem nemusí nic vracet, dokud mu zboží nepřijde. Jakmile ho ale obdrží, musí peníze vrátit celkově do 14 dnů od odstoupení.

Dá se reklamovat i zlevněné zboží nebo zboží z bazaru?

I v případě takového nákupu je reklamace možná, ale nelze reklamovat zboží pro vady, pro které bylo původně zlevněné. Jinak platí stejná pravidla jako u běžné reklamace.

Je opotřebovanost důvodem k reklamaci?

Jde o výjimku ze zákona, že nelze reklamovat vady, které vznikají běžným opotřebením. Měřítkem obvykle bývá to, jestli se věc dá nadále používat k původnímu účelu. Pokud ale prodejce z tohoto důvodu reklamaci zamítne, je potřeba opatřit si znalecký posudek kvůli dalšímu oponování.

Platí stejná reklamační pravidla i v jiných zemích EU, například pro zboží zakoupené v Polsku?

Dá se říct, že s drobnými odchylkami jsou základní práva spotřebitelů v Evropské unii v tomto směru stejná. V případě nejasností je možné obrátit se na Evropské spotřebitelské centrum.